प्रशांत कुलकर्णी यांनी केलेदरवर्षी नोव्हेंबर महिना जगभरात ‘गुणवत्ता महिना’ म्हणून साजरा केला जातो. ही संकल्पना केवळ अनुपालन सुनिश्चित करणे किंवा मानके सुधारणे याबद्दल नाही तर ‘गुणवत्तेचा’ खरा अर्थ काय आहे आणि आपण ते नवीन लेन्समधून कसे पाहू शकतो यावर सखोल प्रतिबिंबित करणे आहे.उत्कृष्टतेच्या शोधात, ‘गुणवत्ता’ हा शब्द बऱ्याचदा एखाद्या ध्येयासारखा, पूर्ण करण्यासाठी मानक किंवा पार करण्यासाठी बेंचमार्क सारखा फेकला जातो. तथापि, जेव्हा आपण थांबतो आणि त्याबद्दल विचार करतो तेव्हा आपल्या लक्षात येते की गुणवत्ता हे केवळ लक्ष्य नाही – ते आपल्या आदराचे प्रतिबिंब आहे.यावर्षीची जागतिक थीम ‘गुणवत्ता: भिन्न विचार’ अशी घोषित करण्यात आली आहे. माझा विश्वास आहे की, हे केवळ नाविन्यपूर्ण करण्यासाठी नव्हे तर अंतर्मुख पाहण्यासाठी, बाह्याकडे पाहण्यासाठी आणि वरच्या दिशेने कृती करण्यासाठी एक स्मरणपत्र होते. आज, आम्ही डिझाईन केलेल्या प्रत्येक उत्पादनामध्ये किंवा आम्ही वितरित केलेल्या सेवेमध्ये, ग्राहकाला वेशात देवता मानले जाते.जेव्हा आपण श्रद्धेने सेवा करतो तेव्हा जे विचारले जाते त्यावर आपण थांबत नाही. आपण ज्याची सेवा करतो त्याला काय वाटले आणि न बोललेले, काय पवित्र आहे हे समजून घेण्याचा आपण प्रयत्न करतो.तिथूनच ‘निहित गुणवत्तेची’ कल्पना सुरू होते. कोणत्याही उद्योगाने ‘उत्कृष्टता पलीकडे अनुपालन’ ही कल्पना शोधली पाहिजे. उदाहरणार्थ, एक कारखाना दिवसाला 10,000 युनिट्स तयार करू शकतो. प्रत्येक युनिट तपासणी उत्तीर्ण करू शकते आणि प्रत्येक तपशील पूर्ण केला जाऊ शकतो.तथापि, हे उत्पादन वृद्ध ग्राहकांसाठी वापरण्यास सोपे आहे का असे कोणी विचारत आहे का? हे आजच्या तरुणांना जपणाऱ्या टिकाऊ मूल्यांशी जुळते का? मर्यादित शिक्षण असलेल्या व्यक्तीसाठी डिझाइन पुरेसे अंतर्ज्ञानी आहे का? हे करारात लिहिलेले प्रश्न नाहीत, परंतु वापरकर्त्याच्या हृदयात राहतात. ग्राहकाला नेहमी काय विचारायचे हे माहित नसते, परंतु त्यांना काय वाटते ते नेहमी माहित असते.उद्योगात वेगळ्या पद्धतीने विचार करणे म्हणजे जे ऑर्डर केले जाते ते तयार करणे नव्हे तर जे आवश्यक आहे ते तयार करणे. याचा अर्थ भावना, संदर्भ, संस्कृती आणि सोयीचा विचार करणे.सेवांमध्ये देखील, प्रत्येक स्पर्शबिंदूमध्ये पवित्रता आवश्यक आहे. जेव्हा एखादा ग्राहक बँकेत, दवाखान्यात किंवा कॉल सेंटरमध्ये जातो तेव्हा ते कदाचित ते सांगू शकत नाहीत, परंतु ते फक्त विनंती करण्यापेक्षा बरेच काही आणतात. ते आशा, गोंधळ, भीती आणि अपेक्षा आणतात. सेवा व्यावसायिक केवळ समस्या सोडवत नाही तर ते मानवी भावनांची सेवा करत आहेत.उदाहरणार्थ, जेव्हा एखादा तंत्रज्ञ ग्राहकाच्या घरी जातो तेव्हा तो काम करतो आणि समस्येचे निराकरण करतो. मात्र, तो हसतमुखाने असे करतो का? तो जागा नीटनेटका सोडतो का? तो त्याच्या वेळेसाठी ग्राहकाचे आभार मानतो का? ही छोटी कृत्ये नोकरीच्या वर्णनाचा भाग असू शकत नाहीत, परंतु ती भक्तीचा भाग आहेत. ज्याला सेवा दिली जात आहे तो फक्त वापरकर्ता नाही तर सेवेचा उद्देश आहे. सेवेतील निहित गुणवत्तेचा अर्थ प्रत्येक कार्याला अर्पण म्हणून पाहणे आणि प्रत्येक ग्राहक संवाद आध्यात्मिक क्षण म्हणून पाहणे होय.घरातही विचारशील दर्जाची संस्कृती रुजवली जाऊ शकते. पालक, भागीदार, शेजारी आणि बरेच काही म्हणून गुणवत्ता महत्त्वाची आहे. भेटवस्तू किती महाग आहे याचा नाही, तर त्यामागचा विचार आहे; जेवण किती परफेक्ट आहे हे नाही, तर त्याला चव देणारे प्रेम.भक्तीमुळे गुणवत्तेची प्रवृत्ती सहज बनते. तुम्ही विचारले जाण्यापूर्वी वितरण सुरू करता आणि कोणीही पाहत नसतानाही काळजी घेतो. शेवटी, आपण सर्व आपल्या स्वतःच्या सवयींचे उत्पादन आहोत. आम्ही नेते, कर्मचारी, कामगार किंवा सेवा एजंट असलो तरीही, आम्ही जी गुणवत्ता देतो ती केवळ आमच्या हेतूइतकीच चांगली असते.स्वतःला विचारा: मी स्वतःला ग्राहकाच्या शूजमध्ये ठेवतो का? मी त्यांच्या गरजांचा अंदाज घेतो का? ज्यांना ते व्यक्तही करू शकत नाहीत? ओळखीसाठी नव्हे तर जबाबदारीच्या बाहेर जे अपेक्षित आहे त्यापेक्षा जास्त मी वितरित करतो का? ही रणनीती नसून कृतीतील अध्यात्म आहे.‘थिंक डिफरंटली’ हे कॅचफ्रेज फक्त हुशार असण्याबद्दल नाही तर दयाळू असण्याबद्दल आहे. गुणवत्तेकडे परिणाम म्हणून नव्हे तर भावना म्हणून पाहणे, अदृश्य आणि अमूल्य असे काहीतरी आहे.निहित गुणवत्ता म्हणजे काउंटरच्या मागे एक उबदार स्मित, वृद्धांसाठी सहज उघडता येणारे पॅकेज, ग्राहकाला उशीर झाल्यावर डिलिव्हरी करणारी व्यक्ती धीराने वाट पाहण्याची पद्धत आणि बरेच काही.कोणीही हे विचारले नसेल किंवा मोजले नसेल, परंतु प्रत्येकजण ते लक्षात ठेवतो. ती खरी गुणवत्ता, मूक सेवा आणि भक्ती आहे.जेव्हा आपण हे विचारणे थांबवतो: “मला किमान काय करावे लागेल?” त्याऐवजी, आम्ही विचारू शकतो: आणि विचारण्यास सुरुवात करा, “मी प्रेमाने आणखी काय देऊ शकतो?” येथूनच आम्ही एक नवीन प्रवास सुरू करतो ज्यामध्ये उत्पादने सहानुभूतीने बनविली जातात, सेवा कृपेने वितरीत केल्या जातात आणि परस्परसंवाद समजुतीने भरलेला असतो.या प्रवासात, ग्राहक आता फक्त स्वीकारणारा नाही – ते कारण, शिक्षक आणि दैवी आहेत.लेखक कंपनीसाठी गुणवत्ता आश्वासन आणि नियंत्रण प्रमुख आहे
